课程概述

本课程面向汽车服务企业基层各工作岗位，通过该课程的学习，让汽车检测与维修技术、汽车技术服务与营销、汽车电子技术等汽车专业学生了解汽车服务企业的构建及销售、售后服务、客户服务、行政管理方面的问题。学会用企业管理理论、方法去分析和解决企业以及自己的实际问题，提升学生综合素质能力，成为具有创造性、实用性、竞争性、开拓性的综合性人才。 

本课程教学除让学生能综合运用以上技能点外，更希望学生能通过对汽车服务企业的各部门职能的学习，了解现代汽车服务企业各部门的岗位特点及涉及的工作内容，为以后走上工作岗位，尽快适岗打下理论和实践基础，并奠定可持续发展的基础。

本课程主要以汽车服务企业的工作场景为载体，以工作标准为规范导向，采用教学做一体的教学形式，教学过程中综合运用任务驱动法、现场训练法、案例教学法和小组合作教学法等多种教学方法，全面落实课程目标。

授课目标

1．知识目标

（1）了解汽车服务企业的基本概念、汽车服务企业的类型。

（2）掌握汽车服务企业的可行性分析的方法和内容；

（3）掌握汽车销售部门各岗位职责，汽车销售流程；

（4）掌握销售门店管理和销售团队管理；

（5）掌握汽车售后服务部门各岗位职责，汽车维修服务流程；

（6）掌握前台管理、车间管理、配件管理和质量管理；

（7）明确客户满意度管理的内容及满意度的评价；

（8）掌握客户投诉处理技巧；

（9）明确汽车服务企业员工培训、考核和绩效的相关内容;

（10）明确汽车服务企业专用工具、设备和资料管理的相关知识；

（11）了解汽车服务企业财务管理的相关知识；

（12）掌握汽车服务企业中软件的操作原理并能进行操作。

2.能力目标

  （1）能够对汽车服务企业类别进行区分；

  （2）具备对新建汽车维修企业进行可行性分析的能力；

  （3）具备对新建汽车维修企业进行厂区地理位置的选择及厂区规划的能力；

  （4）能够非常熟悉整个汽车维修流程；

  （5）能够具备运用客户投诉处理技巧进行正确处理客户投诉的能力；

  （6）能够运用全面质量管理的程序对企业质量水平进行改进及提高的能力；

  （7）能够运用ABC分类法对汽车维修企业物资进行管理；

  （8）能够具备熟练操作汽车维修企业所用汽车维修软件的能力。